Theo báo Tuổi Trẻ mô hinh giao tiếp giữa nhân viên y tế và bệnh nhân được ứng dụng thành công tại các bệnh viên ở Mỹ được áp dụng tại Bệnh viện Chợ Rẫy, TP.HCM. Liệu mô hình này có thể nhân rộng ở các bệnh viện khác không?

"Em chào chị ạ. Em là hộ lý Hòa, em phụ trách thay drap giường và quần áo sạch cho chị ngày hôm nay đó chị" - cô hộ lý miệng cười tươi, gõ cửa bước vào phòng số 1 của khoa nội tổng quát (Bệnh viện Chợ Rẫy), nơi có nữ bệnh nhân đang nằm điều trị. "Tối qua chị ngủ có ngon không ạ? Vết mổ còn đau nhiều không chị?", chỉ với lời hỏi thăm nhẹ nhàng từ hộ lý, đau đớn của bệnh nhân giảm xuống phần nào.

Bệnh viện thay đổi tư duy

Mô hình giao tiếp giữa nhân viên y tế và bệnh nhân “CHÀO-AI-THÌ-BIẾT-ƠN” lần đầu tiên được ứng dụng thành công tại các bệnh viện ở Mỹ đã được áp dụng tại Bệnh viện Chợ Rẫy, TP.HCM. Những hình ảnh hiếm thấy tại nhiều bệnh viện công ở nước ta được kỳ vọng sẽ “thấy thường xuyên hơn” sau khi mô hình này được Bệnh viện Chợ Rẫy ứng dụng.

"Mẹ tôi nằm đợi từ sáng sớm đến giờ đã 3-4 tiếng sao vẫn chưa được phẫu thuật", người nhà một bệnh nhân hùng hổ gõ cửa phòng thủ thuật khoa tim mạch can thiệp (Bệnh viện Chợ Rẫy) tìm bác sĩ hỏi cho ra lẽ. Như hiểu được sự lo lắng ấy, nữ điều dưỡng nở nụ cười mời người nhà vào trong nghe giải thích.

Với những hình ảnh thường thấy ở các cơ sở y tế quá tải là sự giải thích qua loa, ăn nói thiếu tế nhị thì việc dễ nhận thấy sự khác biệt ở mô hình giao tiếp này là rút ngắn khoảng cách, gia tăng sự thấu cảm giữa nhân viên y tế và người bệnh, người nhà bệnh nhân.

Người bệnh cũng như nhân viên y tế sẽ hiểu được mình đang được tiếp xúc với ai, họ được hỏi, được giải tỏa các thắc mắc về quy trình chuyên môn, đặc biệt là được chăm sóc tận tình.  Mở đầu hay kết thúc của mỗi cuộc giao tiếp ấy luôn có từ "cảm ơn" hoặc "xin lỗi", đó như là "nút thắt" giải tỏa áp lực công việc, nỗi đau đớn bệnh tật của cả nhân viên y tế và người bệnh.

Bà Phạm Thị Ngọc Thảo - phó giám đốc Bệnh viện Chợ Rẫy - cho biết trong thời gian qua, đơn vị đã đẩy mạnh triển khai "đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh". Mô hình này sẽ được nhân rộng ở những bộ phận, khoa phòng cụ thể, đặc biệt ở những bộ phận cửa ngõ như khu bảo vệ, bãi giữ xe, phòng khám cấp cứu, những bộ phận tiếp nhận bệnh nhân ban đầu.

Chuyển từ ban ơn sang phục vụ

Theo báo Tuổi Trẻ trước mô hình mà Bệnh viện Chợ Rẫy đang áp dụng, theo tìm hiểu từ năm 2015, Bộ Y tế đã triển khai kế hoạch thực hiện "đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh", qua đó yêu cầu 100% các cơ sở khám chữa bệnh phổ biến, nghiêm túc thực hiện. Tuy nhiên, theo khảo sát thực tế của Tuổi Trẻ, kế hoạch này đến nay chưa phát huy được hiệu quả, đặc biệt có nhiều ý kiến cho rằng thiếu khả thi trong tình trạng quá tải bệnh viện ngày càng cao. 

“Thay đổi được thái độ phục vụ của nhân viên y tế cũng góp phần tạo nên thương hiệu của đơn vị. Nhưng với tình trạng quá tải, những chế độ đãi ngộ chưa cao, công thêm một số áp lực khi phải gồng mình làm việc khiến rất khó để nhân viên y tế giải thích nhẹ nhàng kỹ lưỡng, chưa kể thái độ giao tiếp đôi khi còn tùy thuộc vào bản tính khó đổi của mỗi con người”, lãnh đạo bệnh viện ở TP.HCM chia sẻ. 

Đây là mong muốn chung của ngành y tế những dựa vào tình hình thực tế không phải bệnh viện nào cũng có thể áp dụng: "Mô hình này tôi thấy trước mắt chỉ có thể áp dụng được ở khoa phòng có xu hướng dịch vụ như phòng khám chuyên gia, phòng khám chất lượng cao hoặc ở các bệnh viện tư".

Chia sẻ về tính khả thi của mô hình giao tiếp lần đầu tiên được áp dụng tại một bệnh viện ở Việt Nam, ông Nguyễn Tri Thức - giám đốc Bệnh viện Chợ Rẫy - kỳ vọng sẽ mang lại hiệu quả thực tiễn cao chứ "không phải là lý thuyết suông". 

"Mô hình giao tiếp này đã được ứng dụng thành công tại các bệnh viện ở Mỹ trong hơn 10 năm qua, do đó tính thực tiễn rất cao. Và mọi hoạt động giao tiếp đều đi vào tháo gỡ những vấn đề, từng tình huống cụ thể mà các nhân viên y tế, kể cả người bệnh đang gặp phải hằng ngày ở bệnh viện", bác sĩ Thức nói.